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方太橱柜:全方位一体的服务 才能赢得市场

放大字体  缩小字体 发布日期:2013-01-31  来源:杭州生活品质网  作者:通讯员(李霄云)  浏览次数:19
核心提示:代橱柜产业的不断发展,造就一些国内知名品牌屹立而起.随之市场竞争也开始激烈起来,现在市场上竞争不当靠要品质,而且还需要拼服务.全方位一体的服务才能在市场中脱颖而出.

【杭州生活品质网】现代橱柜产业的不断发展,造就一些国内知名品牌屹立而起。随之市场竞争也开始激烈起来,现在市场上竞争不当靠要品质,而且还需要拼服务。全方位一体的服务才能在市场中脱颖而出。

方太橱柜:全方位一体的服务 才能赢得市场


        在公司的理想状态下,方太"专心"在厨房产品领域上,"专注"于方太特色、不可复制的产品力建设;与此同时,公司试图使"专业"成为广大消费者能够明确感知的方太专属特质,依靠消费者对方太产生的专业认同建立区隔.

  相对应地,方太从彼时起便着手整合服务体系,力图建立一个全国性的服务平台.业内人士透露,厨电行业内坚持以自建服务队伍为主的企业并不多,但方太却选择在服务方面"逆势走强",在规范性和保障性方面不断突破.以吸油烟机为例,方太提供至少两次上门服务,第一次上门是帮助顾客先预埋烟管,防止顾客因为不专业而出现吸力不好、倒烟等问题;第二次上门,包括安装机器,给顾客讲解如何使用、如何保养等的培训服务.服务人员的两次上门,均有相应的标准化流程.

  当服务一步步成为方太狙击洋品牌的竞争武器后,方太开始酝酿给服务加码,谋求"文化"突破.让服务有技术含量不难,但让服务有文化含量却不易.在庞大的硬件支持体系上,方太提出了"至诚关怀服务"战略,这是一套文化驱动的全方位服务体系,倡导"及时、专业、用心",强调一个诚字.在这套体系里,方太服务差异化的源头是企业文化"仁义礼智信","诚",是一种态度和文化,"诚",是对方太企业文化的写照,大多数人和方太每一次的接触都留下了好印象.

  此后,方太坚持推行"至诚关怀服务"的理念,强化"高端"的品牌定位.具体说来,方太至诚关怀服务贯穿售前、售中、售后环节,是以 CRM 系统和全国服务热线为平台,以59家服务中心、1400家特约服务网点和1200多名服务队伍为依托的专业服务体系.为了创新服务举措,方太还在国内首家推出了五年质保、预埋烟管、免费清洗和保养等服务.

  几乎每一家服务机构都在讲及时、专业,但如果没有'至诚'这样的品牌文化做支撑,很容易流于表面.文化可以改善用户的服务体验.--"譬如,当顾客家的吸油烟机出现故障,方太会第一时间上门修理,这体现了及时性;如果售后服务人员上门一两次后依旧没有修好吸油烟机,会造成客户对品牌的二次投诉,方太要做的就是杜绝这种情况的发生,把问题一次性解决,体现公司的专业性;第三是用心,方太还邀请知名心理学家,在全国各个城市展开关于幸福人生的讲座,帮助更多用户寻求到事业与生活的平衡."方太工作人员范先生这样说道.

 
关键词: 方太橱柜
 
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